När ett statligt eller kommunalt system havererar kan det ofta spåras tillbaka till något till synes enkelt, ett felbeslut, en miss i handläggningen eller en felaktig tolkning av en regel. I teorin borde detta kunna rättas till snabbt. Men i praktiken är det ofta tvärtom. När en handläggare eller tjänsteperson gjort ett misstag uppstår en situation där organisationen låser sig. Att erkänna felet skulle nämligen innebära att man erkänner en brist i kompetens, kunskap eller rutiner, något som varken individen eller myndigheten vill kännas vid.
Det börjar ofta med något litet. Ett beslut som blir fel, ett papper som hamnar på fel skrivbord, en handläggare som missförstår en uppgift. För den som sitter på andra sidan, den lilla människan som bara försöker få hjälp, blir det snabbt till något mycket större. Ett misstag i myndighetens maskineri förvandlas till en mur som nästan är omöjlig att ta sig igenom.
När man påtalar felet möts man i bästa fall av vänliga ord och försäkringar om att saken ska ordna sig. Men snart märker man att det inte är så enkelt. För att erkänna ett misstag skulle innebära att handläggaren, eller i förlängningen hela myndigheten, måste säga: ”Här blev det fel. Vi rättar till det.” Och det, verkar det som, är något av det svåraste en tjänsteperson kan göra.
I stället blir man fast i ett spel av tystnad, undanflykter och långdragna processer. Ingen vill kännas vid att något gått snett. Beslutet står fast, trots att man kan visa svart på vitt att det bygger på en felbedömning. Det är som om själva systemet slår bakut bara av tanken på att visa en spricka i fasaden.
Systemet skyddar sig självt
För den som drabbas blir det en kamp inte bara om sakfrågan, det kan handla om försörjning, sjukpenning, ett boende eller något annat helt avgörande, utan också en kamp mot själva tystnaden. Man skickar in kompletteringar, man ringer, man skriver. Till en början får man svar. Sedan blir de allt kortare, mer formella, tills de helt upphör. Plötsligt sitter man där med sin oro och sina frågor utan någon att vända sig till.
Det är en märklig känsla, nästan overklig. Man vet att alla människor kan göra fel, man gör det själv varje dag. Men skillnaden är att när en handläggare gör ett misstag, och vägrar rätta det, blir konsekvenserna för den enskilde mycket större än för den som begått felet. Systemet skyddar sig självt, medan den lilla människan står ensam med följderna.
Att orka stå emot i ett sådant läge kräver enormt mycket. Man måste vara psykiskt stark och dessutom påläst. För att över huvud taget kunna hävda sin rätt behöver man ofta kunna mer om reglerna än den tjänsteman som behandlar ärendet. Man måste kunna citera paragrafer, tolka beslut och skicka in överklaganden. För någon som redan befinner sig i en utsatt situation, sjuk, arbetslös, stressad, kan det vara näst intill omöjligt.
”Vi gjorde fel, vi rättar till det.”
Det är då man börjar förstå att det inte bara handlar om ett enskilt fel, utan om ett systemhaveri. Ett maskineri som inte har inbyggda rutiner för att säga: ”Vi gjorde fel, vi rättar till det.” Ett maskineri där rädslan för att tappa ansiktet väger tyngre än den enskildes rättigheter.
Och under tiden drabbas människan som sökt hjälp ännu hårdare. Ekonomin kraschar, hälsan försämras, förtroendet för samhället urholkas. Allt detta för att ingen vill stå upp och säga det enklaste ordet av alla: ”Fel.”
Att erkänna misstag borde vara en styrka, inte en svaghet. Men så länge det inte är så, kommer människor fortsätta fastna i dessa systemhaverier, och det är alltid de som redan är svagast som får betala det högsta priset.